Visie

Een mensgerichte zorgorganisatie is geen verzameling van service of facilitaire concepten, zorgpaden of efficiënte processen of werknemers met een cursus bejegening op zak. Dit zijn allemaal middelen om te ondersteunen in een mensgerichte of gastvrije organisatie. De vraag is sowieso of gastvrijheid het juiste woord voor de zorg is. Cliënten in de VVT zijn niet te gast. Het is hun thuis en de zorg is er eigenlijk te gast. Ook in de cure geldt dat patiënten een tijdelijk verplaatst thuis hebben. Gastvrijheid heeft vele definities, maar in de definitie waarin gastvrijheid draait om het thuis laten voelen van de gast en het veraangenamen van het verblijf is dit toepasbaar in de zorg. Hoe kunt u dit als organisatie realiseren?

Hamvraag
De hamvraag hierbij is wat heeft mijn klant nu eigenlijk nodig van mij om zijn/haar verblijf te veraangenamen? Wat verwacht mijn klant eigenlijk van mij en hoe kan ik vanuit de kracht van mijn organisatie hierop aansluiten? Dit klinkt misschien wat abstract, maar de vraag hoe veraangenaamt de door mij geleverde zorg is eigenlijk heel concreet. Het is alleen een vraag die niet van het aanbod uitgaat, maar vanuit de behoefte. Mensgerichte of gastvrije organisatie start dus hier. Een vraag en daarbij de mogelijke antwoorden die de organisatie hierop kan bieden. Dit vertaalt zich in zorgconcepten, service concepten of horeca concepten. Daarnaast bestaat mensgericht en gastvrij niet alleen uit de geleverde zorg of service maar ook uit de manier waarop hij geleverd wordt.

Klant centraal
We horen vaak: ”de klant centraal is zeker gelijk aan de klant is koning. Door alle regels, financiering en administratie kunnen we echt niet overal ja op zeggen, alle tijd voor de cliënt of patiënt is van ons afgenomen”.  In de hotellerie wordt niet overal ja op gezegd, maar ook niet overal direct nee op gezegd. Het antwoord: ik ga kijken wat ik voor u kan betekenen is een veel gehoord antwoord. Dit is ook te vertalen naar de zorg. De klant centraal is niet overal ja op zeggen, maar het horen van de vraag en het creëren van verwachtingen. Dit betekent helder zijn over de (zorg)vragen die u op kan lossen en meedenken over het vinden van partijen voor de vragen die u niet kan beantwoorden. Dit heeft alles te maken met de twee processen die zich in de zorg afspelen. Het belevingsproces en het zorgproces. Mensgerichte zorg of een gastvrije organisatie houdt met beide rekening, weet dat deze processen niet altijd synchroon lopen en vraagt zich telkens af hoe ze waarde op één van de processen kunnen toevoegen.

Aan de slag
Concreet, wilt u verder met mensgerichtheid of gastvrijheid in uw organisatie? Start dan met het ophalen van de klantvraag, maar ook de ontwikkeling van de klantvraag naar de toekomst.  Bepaal hoe u hier bij aan kan en wil sluiten, toets dit bij uw klant en bepaal welke middelen nodig zijn om dit aanbod in de zorg en beleving te concretiseren. Dit kan zijn het inzetten van zorglogistiek om de zorg effectiever te maken, het veranderen van het horeca concept in uw organisatie, het verzamelen van directe patiënten feedback en het vormen van verbeterteams in de organisatie, het introduceren van zelfsturing bij uw medewerkers, het organiseren van de zorg in een nieuwe setting of het neerzetten van een zorghotel, het ontwikkelen van aanpalende service concepten of het trainen van uw medewerkers in klantgerichtheid en bejegening. Kies niet zomaar voor een middel, omdat dit in een andere organisatie gewerkt heeft of omdat het een nieuwe trend is. Redeneer vanuit de vraag van uw klant en uw eigen kracht. Wilt u meer informatie of een keer met ons sparren? Neem gerust contact op via birgite@fluent.nl