Hieronder vindt u een kort overzicht van de onderwerpen waarmee we bezig zijn per domein.

Strategie

• Wat wordt de meerjarenstrategie van uw organisatie?
• Op welke zorg gaan we ons richten en welke niet?
• Hoe gaan we ons profileren vanuit de verschillende onderdelen van de organisatie na een fusie?
• Met welke partijen gaan we nu en in de toekomst samenwerken om de zorg in onze regio zo goed en effectief mogelijk in te richten?

Besturing

• Hoe vertalen we onze strategie naar onze organisatie en de verschillende afdelingen?
• Welke besturingsvorm past het beste in onze organisatie?
• Hoe geven we concreet vorm aan onze besturingsvorm, welke afspraken maken we hierbij en waar gaan we op sturen?
• Hoe kom ik tot een concreet plan of businesscase voor een nieuw (zorg) concept of speerpunt?

Organisatie

• Hoe gaan we de zorg in onze organisatie organiseren?
• Hoe kunnen we maximaal klantgericht gaan werken?
• Hoe maken we onze processen effectiever?
• Hoe richten we de zelforganisatie binnen onze organisatie in en borgen we tegelijktijdig de gezamenlijke kwaliteit?

Innovatie

• Welk effect heeft deze innovatie nu werkelijk?
• Hoe borgen we innovaties in de dagelijkse realiteit?
• Hoe komen we van pilot naar realisatie?

Nieuwsgierig naar onze visie op deze vragen? Neem gerust contact op via info@fluent.nl

Een mensgerichte zorgorganisatie is geen verzameling van service of facilitaire concepten, zorgpaden of efficiënte processen of werknemers met een cursus bejegening op zak. Dit zijn allemaal middelen om te ondersteunen in een mensgerichte of gastvrije organisatie. De vraag is sowieso of gastvrijheid het juiste woord voor de zorg is. Cliënten in de VVT zijn niet te gast. Het is hun thuis en de zorg is er eigenlijk te gast. Ook in de cure geldt dat patiënten een tijdelijk verplaatst thuis hebben. Gastvrijheid heeft vele definities, maar in de definitie waarin gastvrijheid draait om het thuis laten voelen van de gast en het veraangenamen van het verblijf is dit toepasbaar in de zorg. Hoe kunt u dit als organisatie realiseren?

Hamvraag
De hamvraag hierbij is wat heeft mijn klant nu eigenlijk nodig van mij om zijn/haar verblijf te veraangenamen? Wat verwacht mijn klant eigenlijk van mij en hoe kan ik vanuit de kracht van mijn organisatie hierop aansluiten? Dit klinkt misschien wat abstract, maar de vraag hoe veraangenaamt de door mij geleverde zorg is eigenlijk heel concreet. Het is alleen een vraag die niet van het aanbod uitgaat, maar vanuit de behoefte. Mensgerichte of gastvrije organisatie start dus hier. Een vraag en daarbij de mogelijke antwoorden die de organisatie hierop kan bieden. Dit vertaalt zich in zorgconcepten, service concepten of horeca concepten. Daarnaast bestaat mensgericht en gastvrij niet alleen uit de geleverde zorg of service maar ook uit de manier waarop hij geleverd wordt.

Klant centraal
We horen vaak: ”de klant centraal is zeker gelijk aan de klant is koning. Door alle regels, financiering en administratie kunnen we echt niet overal ja op zeggen, alle tijd voor de cliënt of patiënt is van ons afgenomen”.  In de hotellerie wordt niet overal ja op gezegd, maar ook niet overal direct nee op gezegd. Het antwoord: ik ga kijken wat ik voor u kan betekenen is een veel gehoord antwoord. Dit is ook te vertalen naar de zorg. De klant centraal is niet overal ja op zeggen, maar het horen van de vraag en het creëren van verwachtingen. Dit betekent helder zijn over de (zorg)vragen die u op kan lossen en meedenken over het vinden van partijen voor de vragen die u niet kan beantwoorden. Dit heeft alles te maken met de twee processen die zich in de zorg afspelen. Het belevingsproces en het zorgproces. Mensgerichte zorg of een gastvrije organisatie houdt met beide rekening, weet dat deze processen niet altijd synchroon lopen en vraagt zich telkens af hoe ze waarde op één van de processen kunnen toevoegen.

Aan de slag
Concreet, wilt u verder met mensgerichtheid of gastvrijheid in uw organisatie? Start dan met het ophalen van de klantvraag, maar ook de ontwikkeling van de klantvraag naar de toekomst.  Bepaal hoe u hier bij aan kan en wil sluiten, toets dit bij uw klant en bepaal welke middelen nodig zijn om dit aanbod in de zorg en beleving te concretiseren. Dit kan zijn het inzetten van zorglogistiek om de zorg effectiever te maken, het veranderen van het horeca concept in uw organisatie, het verzamelen van directe patiënten feedback en het vormen van verbeterteams in de organisatie, het introduceren van zelfsturing bij uw medewerkers, het organiseren van de zorg in een nieuwe setting of het neerzetten van een zorghotel, het ontwikkelen van aanpalende service concepten of het trainen van uw medewerkers in klantgerichtheid en bejegening. Kies niet zomaar voor een middel, omdat dit in een andere organisatie gewerkt heeft of omdat het een nieuwe trend is. Redeneer vanuit de vraag van uw klant en uw eigen kracht. Wilt u meer informatie of een keer met ons sparren? Neem gerust contact op via birgite@fluent.nl

Door de ontwikkelingen in de zorg, meer samenwerking met verschillende partners en positionering in de wijk en de roep om meer cliëntgerichtheid waarbij de zorg flexibel en dichtbij de cliënt wordt georganiseerd, groeit het besef dat dit alleen lukt door de zorg anders te organiseren. Kenmerken van de nieuwe manier van organiseren zijn: opsplitsing van grote naar kleine (wijkgerichte) teams, planning van de zorg en begeleiding dicht om de cliënt heen en bredere taken en meer verantwoordelijkheden bij de teammedewerkers. En niet te vergeten minder overhead en eenvoudiger processen. Het beoogde resultaat is meer kwaliteit van zorg voor cliënten, meer betrokken en tevreden medewerkers en een financieel gezonde bedrijfsvoering.

Zelforganisatie en kwaliteitsborging
Zelforganisatie staat niet gelijk aan totaal geen regels, protocollen of structuur. Het vereist een basisstructuur waarin kaders en uitgangspunten uiteengezet zijn. Goede communicatie en ondersteuning is essentieel, feedback kunnen geven aan elkaar en gelijkwaardigheid en autonomie.  Het kunnen borgen van de kwaliteit van zorg bij zelforganiserende teams is noodzakelijk. Een kwaliteitssysteem dat aansluit bij de kenmerken van zelforganisatie ondersteunt daarbij. Een die wordt ingevuld door de teams, waarin de rollen en taken die door een team moeten worden uitgevoerd worden beschreven, waarin aandacht is voor communicatie en feedback en die past bij de organisatie.

Kwaliteitsborging bij een thuiszorgorganisatie
Bij een thuiszorgorganisatie hebben wij de zelforganiserende teams en het management ondersteund met het opstellen van een kwaliteitssysteem. We hebben eerst het management ondersteund bij het uitwerken van de kaders en uitgangspunten waarbinnen de teams zelf organiserend kunnen zijn. Vanuit deze kaders en uitgangspunten is met de werkgroep met vertegenwoordigers uit de diverse teams de zorgverleningsvisie en teamvisie beschreven. Vanuit deze visie is gewerkt aan het ‘hoe’. Hoe ga je als team, als individueel teamlid en als zorgverlener de visie vorm geven. Hiertoe zijn rolbeschrijvingen opgesteld waarin beschreven is wat de rol inhoudt, wat je bijdrage is, welke activiteiten erbij horen en wat de verantwoordelijkheden zijn in relatie tot de cliënt, tot de collega’s tot de teamspelers, en tot de organisatie en welke spelregels daarbij horen. Daarnaast is er gesproken en afspraken gemaakt over reflectie binnen het team en binnen de organisatie, over de benodigde stuurinformatie en hoe deze gebruikt worden om te verbeteren.

Het resultaat is duidelijkheid over de verwachtingen tussen de teamleden onderling, tussen de teams en met de organisatie. De visie is gedeeld en de randvoorwaarden zijn gedefinieerd. Dit kwaliteitssysteem biedt houvast in de zelforganiserende teams om daarbinnen zelf de zorgverlening van hoge kwaliteit en cliëntgericht aan te kunnen bieden.

Meer weten? Neem contact op met Birgite Runia via  Birgite@fluent.nl of 06 5572 0071.

En wat wil nu die cliënt eigenlijk, of nog beter de vraag, wie is nu die cliënt eigenlijk?
De afgelopen jaren is de zorg zo beland in het systeem denken dat we vaak niet eens meer weten wie onze cliënt nu eigenlijk is, laat staan wat hij wil. Door sturing op doelmatigheid en het denken in ZZP’s zijn cliënten wandelende diagnoses met een financieel rugzakje geworden in plaats van individuen zoals u en ik dat zijn. Dat is niet verwijtend bedoeld, ik doe daar zelf ook in mee, maar het geeft wel aan, hoe de zorg is doorgeschoten in het systeem denken.

Vorig jaar hebben we een klein boekje geschreven over de langdurige zorg, Vele tinten maar geen grijs, waarbij we zijn ingegaan op de behoeften van de ouderen van de toekomst, de behoeften van de werknemers van de toekomst, beschouwd in onze maatschappelijke ontwikkelingen. Een boeiend boekje, al zeg ik het zelf, wat voor ons ook aanleiding geeft om dit verder te gaan onderzoeken.

Programma
Samen met Nyenrode Business University, gaan we de komende jaren een programma opzetten om de langdurige zorg te helpen in deze transitie, en te helpen bij het organiseren van de zorg rondom die individuele cliënt. Maar dit wel op een verantwoorde manier, waarbij we ook zorg hebben voor de verandering in de organisatie en de continuïteit van de organisatie.

Een erg boeiend vraagstuk waar we graag ook samen met u over nadenken. Wilt u graag participeren bij dit vraagstuk neem dan contact op met geert@fluent.nl